15.03.2018 4 questions à Nicolas Latour

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Depuis plus de vingt ans, Nicolas Latour, expert dans le domaine digital, observe l’impact des nouvelles technologies, à la fois sur les relations entre les marques et leurs clients et sur les usages des consommateurs.

Il est en charge du Forum Innovation, une nouveauté du salon Traffic, réalisé avec le soutien du DEFI.


En quoi la digitalisation a-t-elle changé en profondeur l’industrie de la mode ?


Pour moi, le véritable changement vient de la transformation du consommateur, que je décris aujourd’hui comme « augmenté » et très connecté, au sens propre comme au figuré. Il s’agit d’un consommateur qui a des attentes très particulières, beaucoup plus exigeant, beaucoup plus infidèle également. C’est lui qui a indirectement obligé les marques à repenser leur approche.


Quels sont les nouveaux standards liés aux attentes des consommateurs ?


Si je résume en deux mots, je dirais facilité et immédiateté.

Si acheter un produit en ligne demande dix clics et nécessite de remplir dix champs avant la finalisation de l’achat, les gens abandonnent parce que l’on leur a tellement facilité la vie dans d’autres usages, que ces usages sont devenus la norme. Ce qui est intéressant, c’est de comprendre que les principaux concurrents des marques de prêt-à-porter, ne sont pas les autres marques de mode.

La concurrence vient surtout de l’expérience client. Cette expérience on la retrouve chez Spotify, par exemple, qui permet d’écouter n’importe quel morceau de musique, à n’importe quel moment, depuis n’importe quel type de device. C’est en ça que ces acteurs ont imposé des nouveaux standards qui se propagent naturellement. Si les marques de mode ne font pas les mêmes efforts, elles perdent leur client. On voit bien que les règles du jeu ont vraiment changé. L’expérience client est un point absolument clef. Ce n’est pas un sujet du futur, c’est un sujet d’aujourd’hui. Il faut rappeler aux professionnels qu’il existe une autre manière de s’adresser au client et que, lorsque celui-ci se déplace dans un lieu de vente, il vient pour vivre une certaine expérience qui peut avoir aussi, dans certains cas, débuté en ligne.


Que diriez-vous à propos de Traffic ?


Traffic est un salon qui s’adresse aux acteurs de la mode souhaitant trouver des réponses à leurs problématiques. C’est véritablement un salon, pensé par des professionnels, pour les professionnels désireux d’embarquer dans la mode du 21ème siècle. Le but est de poser les bonnes questions. Comment intéresser une nouvelle clientèle et conquérir de nouveaux marchés ? Comment m’adresser au consommateur qui a énormément changé ? Le salon Traffic propose des éléments de réponse.


Comment avez-vous construit le Forum Innovation ?


Nous avons retenu cinq sujets fondamentaux dans la relation entre le consommateur et la marque:


• Les opportunités du commerce vocal.

• La livraison multimodale : quel que soit le lieu, le jour et l’heure.

• Les nouveaux enjeux de la dématérialisation du paiement.

• L’expérience client à l’heure du phygital.

• La blockchain : pourquoi et comment cette technologie va naturellement s’imposer aux acteurs de la mode ?


Les thèmes choisis doivent vraiment, selon nous, s’inscrire dans le quotidien des professionnels de la mode. Nous apportons un regard sur ce qui existe déjà et sur ce qui va se faire. Dès lors, nous proposons donc des pistes aux marques du secteur afin qu'elles se positionnent sur ces enjeux.


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